“中国消费者对配送时效等服务体验要求非常严格。大约四年前，我在美国亚马逊购物，收到了两天送达的服务，他们称之为两天快达服务。如果是在中国，我相信每个消费者都会对此不满意，他们希望在 6 小时内收到包裹，而不是 2 天，2 天对他们来说太长了。”

近日，京东董事长兼首席执行官刘强东来到马德里参加“2018世界零售大会”，并在现场对话中表达了上述观点。

在刘强东看来，中国现在变化太快了。 任何行业只要发现任何痛点，就意味着机会。 比如京东之所以要打造自己的物流体系，是因为这个行业存在太多的问题，比如金融、快递等。 等等也是一样，中国很大，你要做的就是能够满足不同地区、不同城市不同消费群体的需求。

会上，刘强东还罕见地回顾了京东电商业务的由来：“2004年我们刚开始做电商的时候，我对互联网的世界一无所知，之前也从未使用过互联网。 相关服务，我当时根本不知道亚马逊是什么。 2003年，非典在北京爆发，我不得不关闭所有商店以保护我的员工。 那时我每天都在办公室里想办法。 有一天，我突然想到我们能做什么。 如果我们不能面对面与客户打交道，我们可以在网上销售商品，我们的电子商务业务就这样诞生了。”

一位世界500强电商创始人表示，电商市场非常混乱，假货、哄抬物价过多，服务也很差。 因此，“我希望能够改变这种状况。 我认为我们需要中国建立自己的物流体系。”刘强东还给出了一组令人意外的数据：2007年底，京东研究发现，近72%的顾客投诉来自于物流服务。

现在，刘强东对中国电商物流的创新充满乐观：“当我看一些电影或者考察欧洲的小镇时，我发现那里的人比中国人更少寻求改变。比如我发现了一个一家小镇上的商店，店主已经经营了几十年，每个人都互相认识，每个人都认识店主，几十年来每个人都不断地来到那家商店，但中国人不喜欢这种模式。例如，如果一家商店已经非常成功，突然有一家新店开业，消费者就会去那家新店，而不是怀念原来的老店。”

刘强东表示，消费者的反馈以及与公司的互动对于京东至关重要，定期倾听消费者的声音是其最重要的使命之一。

以下为刘强东现场对话节选：

01

我刚开始创业的时候，其实只是想给生病的奶奶买药。

问：我们想知道是什么促使您拥抱创新？ 您从哪里获得创新和挑战惯例的力量？

A：其实我创业的目的并不是为了改变什么。 我只是想给当时生病的奶奶买药。 二十年前，中国人还很穷，我们家没有钱给她买药。 大学毕业两年后，我深深地感到自己有责任赚更多的钱来帮助家人。

当然，没有创新就没有出路，如果你想在商业上非常成功，你就必须找到一种差异化的方法。 当我创办京东时，我只有2000美元。 我在中关村租了一个4平米的柜台，花了近一个月的时间观察当时北京中关村发生的事情。

02

京东电商业务诞生于抗击非典期间

问：在物流方面，京东可以为90%的订单提供当日达和次日达服务。 京东的物流网络覆盖了99%的中国人口。 京东通过创新实现了这一目标。 我想问的是，如何通过差异化取得成功？

A：2004年我们刚开始做电子商务时，我对互联网世界一无所知。 我以前从未使用过互联网相关服务。 那时我什至不知道亚马逊是什么。 2003年，非典在北京爆发。 为了保护员工，我不得不关闭所有商店。 那时我每天都在办公室里想办法。 有一天，我突然想到，如果我们不能面对面地与客户打交道，那么我们可以在网上销售商品。 就这样，我们的电商业务就诞生了。

我花了很多时间观察互联网世界，发现电商市场非常混乱，假货、哄抬物价太多，服务也很差。 我希望能够改变这种状况。 我认为我们有必要在中国建立自己的物流体系，因为当时的物流条件非常糟糕。 我可以分享一个数字：2007年底，我们的研究发现，近72%的客户投诉来自于物流服务，正是在那一年，我们开始建设自己的物流体系。

03

“我们之所以要建设自己的物流体系，是因为这个行业存在太多的问题。金融、快递等也是如此。”

问：零售行业每个人都在努力降低成本、提高用户体验，那么你们和西方零售商有什么不同？

答：我认为中国现在变化太快了。 任何行业只要发现任何痛点，就意味着机会。 比如我们之所以要建设自己的物流体系，是因为这个行业存在太多的问题。 金融、快递等也是如此。中国很大，你要做的就是能够满足不同地区、不同城市不同消费群体的需求。

问：西方零售商可以从中国零售商正在发生的快速变化中学到什么？

答：当我看一些电影或者参观欧洲的小镇时，我发现那里的人们比中国人更少寻求改变。 假设我在一个小镇找到一家商店，店主已经在那里呆了几十年，每个人都认识其他人，每个人都认识店主，而且几十年来每个人都会回到那家商店。 但中国人不喜欢这种模式。 他们喜欢新鲜感。 例如，如果一家商店已经非常成功，突然有一家新店开业，消费者就会去那家新店，而不是留恋原来的老店。

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